Damit Kunden tatsächlich einen Kauf tätigen, spielt Direct Marketing eine wesentliche Rolle. Bei dieser Form des Marketings werden Kunden mit Werbemassnahmen direkt angesprochen, um sie zu einem Kauf oder zu einer anderen Aktion zu animieren. Hierbei werden unterschiedliche Kanäle, wie beispielsweise Print-Marketing oder E-Mail-Marketing genutzt. Die Pflege eines bestehenden Kundenstamms darf beim Direct Marketing nicht ausser Acht gelassen werden, denn Stammkunden geben durchschnittlich mehr Geld aus als Neukunden. Eine Form des Direct Marketing ist das CRM (Customer-Relationship-Management), über welches Bestandskunden eines Unternehmens betreut werden und die Kundenbindung verbessert wird. Eine gute Kundenbindung bedeutet, dass das Unternehmen mit dem Kunden interagiert und stets in dessen Bewusstsein verankert ist. Direct Mailing, individuelle Mails und zielgruppenspezifische Mailingproduktion gewährleisten so eine stärkere Kundenbindung. Das ist nur eine Möglichkeit, Kunden an sich zu binden. Eine weitere Alternative stellt das Treueprogramm dar. Doch was steckt hinter sogenannten Treueprogrammen und was bringen sie?
Um Kunden an das Unternehmen zu binden, wurden von Händlern Treueprogramme entwickelt. Solche Loyalitätsprogramme sind Prämienprogramme, die solchen Kunden angeboten werden, welche häufig Einkäufe tätigen oder dazu bewegt werden sollen. Diese Programme können kostenlose Handelsartikel, Belohnungen, Coupons oder sogar früher zugängliche Produktneuheiten beinhalten. Wie kann man solche Programme also attraktiv genug gestalten, damit die Kunden auch wirklich regelmässig zum Unternehmen zurückkehren?
Ein simples Punktesystem ist die häufigste Loyalitätsprogramm-Methodik. Kunden sammeln mit ihren Einkäufen Punkte, die in irgendeine Art von Belohnung umgewandelt werden können. Das kann ein Rabatt, ein Gratis-Geschenk oder eine spezielle Kundenbehandlung sein. Damit die Kundenloyalität bestehen bleibt, müssen Unternehmen ihre Kunden mit relevanten und vor allem personalisierten Angeboten überraschen und überzeugen. So wird aus diesem System eine emotionsgesteuerte Treuestrategie, mit der eine engere Beziehung zu Kunden aufgebaut wird.
Die Trendcommerce verarbeitet für die Migros den zweimonatlichen Cumulus-Versand. Das hochpersonalisierte Kundenbindungsprogramm ist seit über 20 Jahren erfolgreich in der ganzen Schweiz eingeführt. Weitere Informationen können dem folgenden Dokument entnommen werden:
Die Suche nach einem Gleichgewicht bei den Belohnungssystemen ist eine Herausforderung für die meisten Unternehmen. Eine Möglichkeit, diese zu meistern, ist ein abgestuftes System zu implementieren. Die anfängliche Loyalität wird mit kleineren Belohnungen prämiert und der Kunde wird ermuntert, mehr einzukaufen. Durch das Direct Marketing fühlt sich der Kunde direkt angesprochen und es entsteht eine besondere intensive Bindung zum Unternehmen. Irgendwann steigt er auf der «Treueleiter» in das nächsthöhere Programm auf (zum Beispiel vom «Silber Club» in den «Gold Club»). Der grösste Unterschied zwischen dem Punktesystem und dem gestuften System besteht in den kurz- und langfristigen Vorteilen für Kunden. Abgestufte Programme eignen sich oftmals besser bei höherem Engagement oder bei höheren Preis-Punkte-Unternehmen wie Fluggesellschaften, im Gastgewerbe oder bei Versicherungsgesellschaften. Customer-Relationship-Management bzw. Client-Relationship-Management können mit verschiedenen Kommunikationskanälen betrieben werden.
Strategische Partnerschaften im Bereich der Kundenbindung können für die Beibehaltung der Kunden und die Erweiterung des Unternehmens äusserst effektiv sein. Unternehmenskommunikation, im Sinne einer Partnerschaft, stellt also eine Bereicherung dar. Hier gilt es zu beurteilen, welches Unternehmen sich für eine Partnerschaft eignen würde. Es geht darum, den Alltag der Kunden und deren Kaufprozesse vollständig zu verstehen. Erkennt ein Unternehmen Kundenbedürfnisse, welche durch die Produkte des eigenen Portfolios nicht abgedeckt werden, können Partnerunternehmen hinzugezogen werden, welche diese Lücke schliessen. Dem Kunden wird somit gezeigt, dass er verstanden wird und man sich um seine Bedürfnisse kümmert. Ausserdem hilft es, das eigene Netzwerk zu erweitern und auch die Kunden der Partner zu erreichen. Für beide Unternehmen entsteht somit eine Win-Win-Situation.