Unternehmen, die heute ihre Produkte sowie Dienstleistungen zu günstigen Preisen anbieten, werden kurzfristige Erfolge verzeichnen und Neukunden gewinnen. Um jedoch langfristig ein Wachstum generieren zu können, braucht es für die Kundenbindung viel mehr: eine erstklassige Servicekultur ist hier das Schlagwort. Service Excellence kann nur dann erreicht werden, wenn die ganze Organisation darauf ausgerichtet wird.
Was ist Service Excellence?Das Ziel der Service Excellence ist es, auf die Bedürfnisse sowie Wünsche der Zielgruppe einzugehen und diese mit zusätzlichen Überraschungsleistungen zu begeistern. Eine herausragende Servicekultur kann nur erreicht werden, wenn die Kunden entlang der gesamten Customer Journey imponiert und somit zu Käufen angeregt werden. Zusätzlich muss der Service Excellence Gedanke von der gesamten Organisation vorgelebt und als prioritäre Aufgabe des Managements verstanden werden.
Die Managementstrategie für Service Excellence ist eindeutig: Das gesamte Unternehmen versetzt sich in die Lage seiner Kundschaft und nimmt jederzeit den Blickwinkel des Kunden ein. Dabei muss sich das Unternehmen folgende Frage stellen: « Was würde ich mir als Kunde von einem Unternehmen wünschen?»
In der nachfolgenden Service Excellence Pyramide sind die einzelnen Servicestufen aufgeführt, die für die Erreichung einer ausgezeichneten Servicekultur essentiell sind.
Beim Kernleistungsversprechen handelt es sich um den allgemeinen Produkt- oder Dienstleistungsstandard, den alle Unternehmen mindestens erbringen müssen. Dies hat zur Bedeutung, dass offerierte Angebote bzw. das Angebotsversprechen an die Kundschaft erfüllt werden müssen.
Wenn ein Unternehmen beispielsweise eine Lieferzeit von 1-3 Tagen verspricht und diese nicht einhalten kann, so wird der Kunde mit der ersten enttäuschenden Lage konfrontiert und ist darüber nicht erfreut. Es muss also darauf geachtet werden, dass die generellen und spezifischen Leistungsversprechen erfüllt werden. Werden die Kernleistungsversprechen eingehalten, so ist bereits der erste Schritt in Richtung Service Excellence getan.
Ein aktives und gelebtes Beschwerdemanagement ist für Service Excellence unabdingbar. Dabei handelt es sich um ein ausgeklügeltes System, mit dem man gezielt Beschwerden bearbeiten und Kundenfeedbacks durchführen kann. Das Ziel des proaktiven Beschwerdemanagements ist es, die Bearbeitung von Reklamationen zu minimieren, indem man präventiv Kundenfeedbacks einholt. Die Befragungen helfen dem Unternehmen, Schwachstellen zu ermitteln und entsprechende Optimierungen vorzunehmen.
Personalisierung wird oftmals mit dem Marketing assoziiert, wobei diese Schlüsselkomponente auch für das Service Excellence von essenzieller Bedeutung ist. Denn ein individueller Service, welcher auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden abgestimmt ist, ermöglicht ein einzigartiges sowie persönliches Erlebnis. Diese Art von Services stärken die Bindung zum Unternehmen und führen bei der Kundschaft dazu, dass sie sich wertgeschätzt fühlen.
Schliesslich haben Sie den Zenit der Service Excellence erreicht, wenn Sie bereit sind, für Ihre Kunden mehr zu leisten. Neben massgeschneiderten Angeboten müssen Sie Ihre potenziellen und bestehenden Kunden mit unerwarteten Handlungen sowie Leistungen begeistern. Diese ausserordentliche Leistungserbringung führt dazu, dass Ihre Kunden eine stärkere und intensivere Bindung zu Ihrem Unternehmen aufbauen. Ausserdem differenzieren Sie sich mit aussergewöhnlichen Angeboten von Ihrer Konkurrenz und erreichen somit ein Alleinstellungsmerkmal.
«Wir leben Service Excellence» ist aus unserer Sicht definitiv keine Floskel, denn eine erstklassige Servicekultur liegt in unserer Unternehmens-DNA. Alle unsere Mitarbeitenden, unabhängig von der Hierarchiestufe, arbeiten tagtäglich daran, unsere Kunden mit massgeschneiderten Produktlösungen zu begeistern. Ein einzigartiger Service ist unsere Handlungsmaxime! Aus diesem Grund bieten wir unserer Kundschaft einen Service an, den sonst niemand auf dem Markt anbietet und zaubern so Tag für Tag ein Lächeln in die Gesichter unserer Kunden. Planen Sie demnächst eine Mailing Aktion oder haben Sie einen Auftrag im Bereich Transaktionsdruck zu vergeben? Dann nehmen Sie mit uns Kontakt auf und machen Sie Bekanntschaft mit unserer hervorragenden Servicekultur.