Die beiden Begriffe Omnichannel und Multichannel Marketing sind Ihnen bestimmt schon mal begegnet. Was genau bedeuten die beiden Vorgehensweisen, was sind die essentiellen Unterschiede und wieso sollten Sie es für Ihr Marketing anwenden? Ein grosser Vorteil ist die Kombination von Print mit Digitalen Marketingaktivitäten. Wir erklären, wie Sie einen nahtlosen Übergang schaffen und die richtigen Channels für sich nutzen.
Gibt es einen Unterschied zwischen Multi- und Omnichannel?
Die Begriffe Multichannel- und Omnichannel-Marketing werden oft synonym verwendet, es handelt sich per Definition jedoch um verschiedene Strategien. Beide basieren darauf, verschiedene Kommunikationskanäle zu nutzen, die Umsetzung unterscheidet sich jedoch stark:
Definition: Multichannel bezeichnet lediglich Marketing, das auf mehrere Kanäle ausgerichtet ist. Beim Omnichannel sind diese Kanäle zusätzlich miteinander vernetzt – es stellt daher die logische Weiterentwicklung von Multichannel dar, denn es umfasst zusätzlich zu den interaktiven Kanälen des Multichannel (stationär, online und Direct Marketing) auch mobile Kanäle (z. B. Smartphones, Tablets und Apps), Soziale Medien und Kundenkontaktpunkte, einschließlich Massenkommunikationskanäle (z. B. TV, Radio und Print). Kunden bewegen sich nahtlos und ohne störende Unterbrechungen von einem Kanal zum nächsten.
Der Gerätewechsel oder verschiedene Kommunikationswege (analog oder digital) sollen einer nahtlosen User Experience beim Omnichannel-Marketing nicht im Wege stehen. Um dies zu ermöglichen, müssen die einzelnen Kanäle optimal miteinander vernetzt sein und störungsfrei vom einen zum anderen überleiten.
Herausforderungen und Vorteile von Omnichannel-Marketing
Neben einem sinnvollen und nutzerorientierten Omnichannel-Konzept ist die technische Umsetzung vermutlich die grösste Herausforderung. Marketing Automation Tools sowie CRM und PIM Systeme sind absolut notwendig, damit alle Kanäle optimal ineinandergreifen können. Da sich Ihre Kunden über verschiedene Kanäle hinwegbewegen, brauchen Sie ausserdem mehrfache Opt-In-Prozesse: Ob Direct Mailing, Social Media oder personalisierter Katalog – Ihre Kunden müssen für jeden Kanal ihre Zustimmung zur Kommunikation geben. Das ist zwar aufwändig, doch Untersuchungen zeigen, dass Nutzer dazu durchaus bereit sind, wenn sie im Gegenzug massgeschneiderte Angebote erhalten.
In den massgeschneiderten Angeboten liegt einer der grössten Vorteile für Ihre Kunden. Wirklich relevante, personalisierte Produkte und Services erleichtern die Suche und der nahtlose Übergang von einem zum nächsten Kanal bereitet zusätzliche Freude beim Kauf – worin wiederum für Sie der grösste Vorteil von Omnichannel Marketing liegt: eine positive User Experience, die den Kaufprozess nicht behindert, sondern sogar beschleunigt. Omnichannel Massnahmen generieren ausserdem bessere Nutzerdaten. Da sie über verschiedene Plattformen hinweg generiert werden, ist eine präzise Profilerstellung und somit eine genauere Ausrichtung resp. Personalisierung zukünftiger Massnahmen möglich – und so schliesst sich der Kreis wieder zum Vorteil Ihrer Kunden.
Beispiel zum Zusammenspiel von Print und Digital durch Omnichannel Marketing
Wie genau Sie einen Omnichannel Ansatz umsetzen, hängt stark von Ihrem Angebot und vorhandenen Kanälen ab. Ein Beispiel für gelungenes Omnichannel-Marketing-Konzept könnte sein:
Für ein neues Produkt versenden Sie per Postbeilage einen Flyer. Auf dem Flyer ist ein QR-Code abgedruckt, der Interessierte zu detaillierten Infos und beispielsweise Videos zum Produkt führt. Nach dem Scannen können Ihre Kunden diese sofort via Smartphone im Online-Shop der App betrachten und das Produkt auf dem Merkzettel speichern. Da viele Kunden diese abgespeicherten Artikel gerne mal vergessen, können Sie sie nach ein paar Tagen per E-Mail daran erinnern: „Ihre reservierten Produkte warten auf Sie.“ Beim Beantworten der Mails am Desktop lesen Ihre Kunden die Erinnerung, rufen den Merkzettel auf und bestellen das Produkt. Möglicherweise benötigt ein anderer Kunde das Produkt sehr dringend und möchte es vor Ort im Geschäft abholen. Dann ist ein Check der Verfügbarkeit in der Filiale und ein „Click and Collect“-Angebot die perfekte Ergänzung zum Online-Bestellvorgang.
Kommen anschliessend Fragen zum Produkt auf, können Ihre Kunden diese telefonisch oder via Social Media mit dem Kundenservice klären. Die Serviceabteilung kann die Bestellung sofort einsehen und sämtliche Fragen beantworten. Auch weiterführende Fragen, Retouren oder Beanstandungen via E-Mail können nahtlos vom Kundenservice beantwortet werden. Nach Abschluss des Kaufs und Tracking der vorhergehenden Online-Recherche besteht die Möglichkeit, ähnliche Produkte oder passende Ergänzungen per Mail oder personalisiertem Flyer zu empfehlen – natürlich wieder mit QR-Codes. So schliesst sich der Kreis.
Mit Omnichannel Marketing greifen Ihre digitalen und analogen Angebote nahtlos ineinander. Bieten Sie Ihren Kunden eine einmalige Customer Experience – und hinterlassen Sie einen bleibenden Eindruck mit perfekt abgestimmten Printprodukten. Dazu beraten wir Sie gerne!
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