Dass die Pflege eines bestehenden Kundenstamms rentabler ist als die Neukundenakquise, ist allseits bekannt. Stammkunden geben durchschnittlich mehr Geld aus als Neukunden. Doch wie lässt sich die Kundenloyalität im B2C-Bereich konkret steigern? Was steckt hinter sogenannten Treueprogrammen und was bringen sie?

Um die Kunden an das Unternehmen zu binden, wurden von Händlern Treueprogramme entwickelt. Solche Loyalitätsprogramme sind Prämienprogramme, die Kunden angeboten werden, welche häufig Einkäufe tätigen oder zu solchen bewegt werden sollen. Diese Programme können kostenlose Handelsartikel, Belohnungen, Coupons oder sogar früher zugängliche Produkteneuheiten beinhalten. Doch wie werden solche Programme genügend attraktiv gestaltet, damit die Kunden auch wirklich regelmässig zum Unternehmen zurückkehren?

Einfaches Punktesystem
Ein simples Punktesystem ist die häufigste Loyalitätsprogramm-Methodik. Kunden sammeln mit ihren Einkäufen Punkte, die in irgendeiner Art von Belohnung umgewandelt werden. Dabei kann es sich um einen Rabatt, ein Gratis-Geschenk oder eine spezielle Kundenbehandlung handeln. Damit die Kundenloyalität bestehen bleibt, müssen Unternehmen ihre Kunden mit relevanten und vor allem personalisierten Angeboten überraschen und überzeugen. So wird aus diesem System eine emotionsgesteuerte Treuestrategie, mit der eine engere Beziehung zu Kunden aufgebaut wird. 

Die Trendcommerce verarbeitet für die Migros den zweimonatlichen Cumulus-Versand. Das hochpersonalisierte Kundenbindungsprogramm ist seit über 20 Jahren erfolgreich in der ganzen Schweiz eingeführt. Weitere Informationen können dem folgenden Dokument entnommen werden:

Stufen-System
Die Suche nach einem Gleichgewicht bei den Belohnungssystemen ist eine Herausforderung für die meisten Unternehmen. Eine Möglichkeit, diese zu umgehen, ist ein abgestuftes System zu implementieren. Die anfängliche Loyalität wird mit kleineren Belohnungen prämiert und der Kunde wird ermuntert, mehr einzukaufen. Irgendwann steigt er bei der «Treueleiter» in das höhere Programm auf (zum Beispiel vom «Silber Club» in den «Gold Club»). Der grösste Unterschied zwischen dem Punktesystem und dem gestuften System besteht in den kurzfristigen und langfristigen Vorteilen für Kunden. Abgestufte Programme eignen sich oftmals besser bei höherem Engagement oder höheren Preis-Punkte-Unternehmen wie bei Fluggesellschaften, im Gastgewerbe oder bei Versicherungsgesellschaften. 

Partnerschaften mit anderen Unternehmen
Strategische Partnerschaften im Bereich der Kundenbindung können für die Beibehaltung der Kunden und die Erweiterung des Unternehmens äusserst effektiv sein. Hier gilt es zu beurteilen, welches Unternehmen sich für eine Partnerschaft eignen würde. Es geht darum, den Alltag der Kunden und deren Kaufprozesse vollständig zu verstehen. Erkennt ein Unternehmen Kundenbedürfnisse, welche durch die Produkte des eigenen Portfolios nicht abgedeckt werden, können Partnerunternehmen hinzugezogen werden, welche diese Lücke schliessen. Dem Kunden wird somit gezeigt, dass er verstanden wird und man sich um seine Bedürfnisse kümmert. Ausserdem hilft es, das eigene Netzwerk zu erweitern und auch die Kunden der Partner zu erreichen. Für beide Unternehmen entsteht eine Win-Win-Situation.