Zeitgemässe Kundenkommunikation mit CCM

Die Herausforderung des heutigen Kundendialogs ist es, den Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal beziehungsweise Channel und mit den für ihn relevanten Informationen zu bedienen. Mittels verschiedener Kommunikationsmittel wird dem Kunden heutzutage die Möglichkeit geboten, den von ihm bevorzugten Kommunikationskanal zu bestimmen. Aufgrund dessen hat ein Customer Communication Management (CCM) für ein kundenorientiertes Auftreten hohe Priorität.

Das Ziel eines CCM (Customer Communication Management) ist es, eine kundenbezogene Kommunikation in den Fokus zu stellen und zu optimieren. Auch die interne Kommunikation wird durch das CCM verbessert. Communication Management im Allgemeinen ist ein Prozess, welcher stets, sei es intern oder extern, optimiert werden kann. Eine Möglichkeit bietet die Omni-Channel-Kommunikation oder auch Cross-Channel-Kommunikation, welche ein kanalübergreifendes Kommunikationsmodell ist, wodurch Unternehmen ihre Kundenerfahrungen besser managen können. Kunden möchten die Auswahlmöglichkeit haben, wie sie mit einem Unternehmen kommunizieren. Es geht auch darum, den Kunden eine nahtlose Erfahrung zu bieten, unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit Unternehmen interagieren.

Wieso ist CCM so wichtig?

Um dem steigenden Kommunikationsbedarf der Kunden gerecht zu werden, werden Technologien eingesetzt, die es Firmen erleichtern soll, ihre Kundenkommunikation zu optimieren.

Ein schlechter Kundenservice trifft Unternehmen vor allem auf zwei Arten: Enttäuschte Kunden wechseln zur Konkurrenz und die gewünschte Publizität leidet darunter. Zu den Beweggründen zählen vor allem folgende Situationen: 

• Kunden müssen sich bei Problemen zu oft wiederholen.
• Sie werden nicht bedarfsorientiert beraten, sondern müssen selber auswählen.
• Kundendienstmitarbeiter kennen die Kundenhistorie nicht.
• Es gibt keine Möglichkeit, einfach zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen zu wechseln. 

Viele, wenn nicht alle, von diesen Problemen können mit einem CCM gelöst werden. Für Unternehmen bietet dieser Ansatz den Vorteil, dem einzelnen Kunden einen viel effizienteren Service zu ermöglichen, sowie relevante Daten und Einblicke zu erhalten, um die Ausrichtung der Marketingkommunikation zu verbessern. Der wichtigste Grund ist jedoch, dass es zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führt. Wenn Preise und Produkte zwischen Wettbewerbern sehr ähnlich sind, dann ist die Customer Experience eine Möglichkeit, sich von Konkurrenten gezielt abzuheben. Ganz gleich, welche Produkte Unternehmen anbieten, ein Cross-Channel-Marketing ist das A und O einer erfolgreichen Kundenbindung.

Der richtige Mix: Persönlich und individuell

Es gibt eine Reihe von Berührungspunkten, bei denen Kunden mit Kundendienstmitarbeitern kommunizieren können. Bei jeder Interaktion mit Kunden haben Unternehmen die Möglichkeit, einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Viele Kunden schätzen den Kontakt via Chat. Andere wiederum schätzen den Kontakt per E-Mail, um den Zwang zu einer sofortigen Antwort zu vermeiden. Zielgruppenspezifische Mailingproduktion, insbesondere Direct Mailing stärkt die Kundenbindung und baut einen persönlichen Bezug zum Kunden auf. Bindet man in Kampagnen noch personalisierte und individualisierte Landingpages ein, wird der Erfolg des Unternehmens gesteigert. Kunden können auf Landingpages zugreifen, wann immer sie möchten und erhalten lediglich die für sie relevanten Informationen. 

Mithilfe der richtigen Kanäle und eines gut konzipierten CCM kann der Fokus der Kunden in die gewünschte Richtung gelenkt werden. Wichtig ist, dass Kunden parallel und vernetzt auf den verschiedenen Kanälen flexibel mit dem Unternehmen kommunizieren können. Die Trendcommerce Group bietet ganzheitliche Lösungen im Cross-Channel-Marketing an, die auf die Endempfänger zugeschnitten sind. Weitere Informationen über unsere Leistungen erhalten Sie auf unserer Website.