Reine Einkanal-Kampagnen sind längst nicht mehr wettbewerbsfähig. Die Herausforderung des heutigen Kundendialogs ist es, den Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal und mit dem für ihn relevanten Informationen zu bedienen. Mittels des vernetzten Einsatzes verschiedener Kanäle wird dem Kunden die Möglichkeit geboten, den von ihm bevorzugten Kommunikationskanal zu bestimmen.

Das Ziel eines kanalübergreifenden Kundendialogs (Cross-Channel-Marketing) ist es, den Kunden die Auswahlmöglichkeit zu geben, wie sie mit einem Unternehmen kommunizieren möchten. Es geht auch darum, den Kunden eine nahtlose Erfahrung zu bieten, unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit Unternehmen interagieren.

Wieso ist Cross-Channel-Marketing so wichtig?
Ein schlechter Kundenservice trifft Unternehmen vor allem auf zwei Arten: Enttäuschte Kunden wechseln zur Konkurrenz und die gewünschte Publizität leidet darunter. Zu den Beweggründen zählen vor allem folgende Situationen: 

• Kunden müssen sich bei Problemen zu oft wiederholen.
• Sie werden nicht bedarfsorientiert beraten, sondern müssen selber auswählen.
• Zu lange Wartezeit für Service.
• Kundendienstmitarbeiter, welche die Kundenhistorie nicht kennen.
• Keine Möglichkeit, einfach zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen zu wechseln. 

Viele, wenn nicht alle, von diesen Problemen können mit einem Cross-Channel-Marketing-Ansatz gelöst werden. Für Unternehmen bietet dieser Ansatz den Vorteil, dem einzelnen Kunden einen viel effizienteren Service zu ermöglichen, sowie relevante Daten und Einblicke zu erhalten, um die Ausrichtung der Marketingkommunikation zu verbessern. Der wichtigste Grund ist jedoch, dass es zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führt. Wenn Preise und Produkte zwischen Wettbewerbern sehr ähnlich sind, dann ist die Customer Experience eine Möglichkeit, sich von Konkurrenten gezielt abzuheben.

Der richtige Mix: Persönlich und individuell
Es gibt eine Reihe von Berührungspunkten, bei denen Kunden mit Kundendienstmitarbeitern kommunizieren können. Bei jeder Interaktion mit den Kunden haben Unternehmen die Möglichkeit, einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Ein Call Center mit gezielt auf Kampagnen geschulten Agenten hat die Fähigkeit, Kunden schnell, kompetent und effektiv zu bedienen. Viele Kunden schätzen aber auch den Kontakt per E-Mail, um den Zwang zu einer sofortigen Antwort zu vermeiden oder weil sie während der Öffnungszeit des Call Centers schlichtweg keine Zeit haben. Und trotz des Zeitalters der Digitalisierung, bevorzugen immer noch ein Grossteil der Kunden das persönliche physische Mailing. Bindet man in Kampagnen noch personalisierte und individualisierte Landingpages ein, wird der Erfolg der jeweiligen Kampagnen gesteigert. Kunden können auf Landingpages zugreifen, wann immer sie möchten und erhalten lediglich die für sie relevante Informationen. 

Mithilfe der richtigen Kanäle kann der Fokus der Kunden in die gewünschte Richtung gelenkt werden. Wichtig ist, dass Kunden parallel und vernetzt auf den verschiedenen Kanälen flexibel mit dem Unternehmen kommunizieren können. Die Trendcommerce Group bietet ganzheitliche Lösungen im Cross-Channel-Marketing an, die auf die Endempfänger zugeschnitten sind. Weitere Informationen können dem folgenden Dokument entnommen werden: