Die Tage, an denen Kunden ihre Sorgen und ihre Unzufriedenheit für sich behalten haben, sind längst vorbei. In der heutigen, viralen Zeit braucht es nicht viel, bis das kleine Problem eines Kunden zum grossen Problem des eigenen Unternehmens wird. Sogenannte Customer-Care-Calls oder «Kuschel-Calls» können dies verhindern.

Mit einer proaktiven Kundenbetreuung können viele Probleme vermieden werden, bevor sie überhaupt entstehen können. Aber es gilt nicht nur Problemen vorzubeugen, sondern auch Wege zu finden, die Customer Experience zu verbessern – ohne dass der Kunde danach fragen muss. 

Zuerst handeln
Was geschieht eigentlich, wenn man von reaktiv zu proaktiv wechselt? Das Unternehmen erwartet und adressiert Kundenbedürfnisse, bevor sie eingehende Probleme werden. Die ganze Konversation, der Ton, der Fluss und das Ergebnis können dadurch kontrolliert werden. Proaktive Kundenbetreuung ist jederzeit, wenn sich das Unternehmen mit einem Kunden in einer servicebezogenen Frage in Verbindung setzt oder eine Aktion ergreift, bevor sich der Kunde mit dem Unternehmen in Verbindung setzt. Zum Beispiel ein Anruf nach einem getätigten Kauf, um sicherzustellen, dass der Kunde zufrieden mit dem Produkt oder der Dienstleistung ist. Oder eine Kontaktaufnahme vor einer erwarteten Service-Unterbrechung. In jedem Fall kommt der Kunde in den Genuss eines proaktiven Betreuungserlebnisses anstatt der Auslöser dafür zu sein. Ganz einfach erklärt: Man beugt potentiellen Problemen vor.

Win-Win-Situation
Die Vorteile von «Kuschel-Calls» sind klar und überzeugend. Man investiert zu Beginn allenfalls ein paar Franken mehr, aber dafür können kostspielige Beschwerden, die im Nachhinein entstehen können, gespart werden. Nachfolgend sind einige weitere Vorteile aufgelistet: 

• Anzahl der eingehenden Anrufe und die Komplexität der Problemauflösung reduzieren
• Eine verbesserte Customer Experience
• Wettbewerbsvorteil in einem Markt, in dem Kosten immer mehr gesenkt werden müssen und der Service das einzige Unterscheidungsmerkmal ist.
• Grössere Kundenbindung, da die Kunden die Bemühungen schätzen.
• Es ist bekannt, dass die Beibehaltung bestehender Kunden viel einfacher ist und weniger kostet als die Neukundenakquise. Daher ist die Investition in Customer-Care-Calls durchaus sinnvoll. Das Factsheet zu den Calls zeigt auf, wie viel Einsparungspotential für ein Unternehmen dank dieser besteht.

Proaktiv, persönlich und effizient
Proaktive Kundenbetreuung könnte so einfach sein wie ein Telekommunikations-Unternehmen, das einen Kunden anruft und ein besseres Abonnement aufgrund seiner Nutzung empfiehlt. Es könnte sogar nur ein Anruf oder eine E-Mail sein, um den Kunden bei einer Idee einzubinden: "Welchen weiteren Service unsererseits würden Sie begrüssen?" Es ist eine ganz einfache, aber effektive Kundenbeteiligung mit der zugleich wertvolle Kundendaten gesammelt werden. Vielen Unternehmen fehlen die Werkzeuge, die Zeit und die Analytik. Sie verbringen zu viel Zeit bei grundlegenden, sich wiederholenden Aufgaben und bekommen nie die Gelegenheit, einen Schritt zurückzutreten und das ganze aus der Vogelperspektive zu betrachten. Hierbei kann aber ein professionelles Contact Center die nötige Unterstützung bieten.

Sich mit dem Kunden weiterentwickeln
Im Zeitalter von Social Media, Konsumentenportalen, Foren und öffentlichen Kundenbewertungen ist eine proaktive Kundenbetreuung nicht mehr ein «nice-to-have». Es ist die Grundlage für jedes Unternehmen, das in einem hart umkämpften Markt überleben will. Nichts zu tun ist keine Option, denn früher oder später wird der Kundendienst Preis und Produkt als Alleinstellungsmerkmal überholen. 

Die Zeit, um es richtig zu machen, ist jetzt – denn man erhält aus einer Beziehung, was man in sie setzt.

Customer Case: Reduktion von Kündigungen mittels Kuschel-Calls